fbpx

BydgoskieMarki - katalog firm lokalnych

Jak poprawić jakość obsługi klienta w e-commerce?

Gru 27, 2018 dodane przez BydgoskieMarki.pl

[Głosów:3    Średnia:5/5]

Świetna jakość obsługi klienta może sprawić, że klienci pokochają Twój sklep internetowy, fatalna – że go nie polubią, a swój brak sympatii bez ogródek wyrażą w sieci. Jeśli nie chcesz, by Twój sklep spotkał właśnie taki scenariusz, poznaj i zastosuj 5 kroków, które poprawią w nim jakość obsługi klienta!

Bądź dostępny

Klienci sklepów internetowych nie mają możliwości, by podejść do sprzedawcy i uzyskać potrzebne informacje tak, jak ma to miejsce w sklepach stacjonarnych. Ale czy aby na pewno? Niezupełnie! Jeśli chcesz uzyskiwać wysokie wyniki konwersji i cieszyć się pozytywną opinią klientów, zapewnij im możliwość stałego kontaktu z pracownikami Twojego sklepu. W tym celu możesz wykorzystać czat zainstalowany na jego stronie www czy media społecznościowe, w których klienci w każdym momencie będą mogli uzyskać odpowiedź na swoje pytanie.

Dbaj o sprawny proces realizacji zamówień

Większość negatywnych opinii na temat sklepów internetowych wynika z błędów popełnionych podczas realizacji procesów zamówienia. Opóźnienia, wysyłka niewłaściwych produktów, brak odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów, to pomyłki, które mogą Cię sporo kosztować. Unikniesz ich wdrażając w swoim e-biznesie system CRM, który usprawni procesy sprzedaży i poprawi jakość obsługi klienta. Dzięki odpowiednio dobranemu narzędziu na bieżąco będziesz mógł monitorować realizację zamówień i czuwać nad satysfakcją oraz zadowoleniem klientów.

Przyznawaj się do błędów

Popełniłeś błąd i wysłałeś klientowi niewłaściwy produkt? A może na swoje zamówienie czekał zbyt długo? Przyznaj się do pomyłki i zaproponuj adekwatną do przewinienia rekompensatę. Może naprawisz swój błąd oferując klientowi bezpłatną wysyłkę lub dając upust na kolejne zamówienie? Wielu spośród tak potraktowanych klientów doceni taki gest i zrezygnuje z podzielenia się negatywną opinią na temat Twojej firmy w Internecie. Najgorsze, co możesz zrobić, to udawać, że sytuacja nie miała miejsca i nie starać się dojść do porozumienia z klientem.

Działaj szybko

Klienci sklepów internetowych oczekują błyskawicznej realizacji zamówień oraz informacji zwrotnej na ewentualne pytania i wątpliwości. Jeśli na otrzymaną w piątek wiadomość odpowiadasz dopiero w poniedziałek, a zgłoszenia reklamacyjne rozpatrujesz tuż przed upływem przepisowych 14 dni, istnieje duże prawdopodobieństwo, że następnym razem Twój klient, zamiast w Twoim sklepie, dokona zakupu w sklepie konkurencji.

Badaj satysfakcję i wyciągaj wnioski

Nieuzasadniona, pozbawiona merytorycznych argumentów krytyka dla właścicieli e-sklepów bywa bardzo przykra. Inaczej jest jednak z krytyką merytoryczną, która może pomóc Ci zrozumieć oczekiwania Twoich klientów i poprawić jakość ich obsługi. Podstawą jest badanie satysfakcji, następnie analiza uzyskanych wyników i wyciągnięcie wniosków.

Dbanie o zadowolenie klienta to praca wymagająca wysiłku i zaangażowania. Jej efekty nie zawsze widoczne są od razu – niekiedy trzeba na nie trochę poczekać. I nawet jeśli tak będzie w przypadku Twojego sklepu, co do jednego nie mamy jednak wątpliwości: ta praca z pewnością Ci się opłaci!


Facebook Icon